2021年中國(guó)顧客食用油滿意度排行揭曉，哪些品牌上榜？

在2021年C-CSI食用油品類(lèi)排名中，都有哪些品牌上榜？誰(shuí)的顧客滿意度指數(shù)更高？

本年度食用油行業(yè)C-CSI得分81.9分，較去年小幅上升，高于國(guó)內(nèi)各行業(yè)平均79.5分，略高于所屬的快速消費(fèi)品行業(yè)平均得分80.1分。

在細(xì)分指標(biāo)中，食用油行業(yè)的“客戶(hù)忠誠(chéng)度”分值，即今后再次購(gòu)買(mǎi)意愿，較去年提升較多。

2021年C-CSI核心發(fā)現(xiàn)：

滿意度管理進(jìn)入到精細(xì)化管理時(shí)代

各代際人群滿意度得分呈階梯分布，Z世代的滿意度得分最低。而60后的滿意度增長(zhǎng)最快，且C-CSI得分最高。

人群在滿意度的差異表現(xiàn)也預(yù)示著企業(yè)對(duì)于用戶(hù)的精細(xì)化的管理時(shí)代的到來(lái)。從廣度上企業(yè)需要對(duì)不同群體的需求進(jìn)行理解和應(yīng)對(duì)，從深度上需要不斷提升產(chǎn)品、服務(wù)、品牌的觸點(diǎn)精細(xì)化，才能幫助企業(yè)真正做到滿意度提升和進(jìn)階。

滿意不是終點(diǎn)，“驚喜”才能幫助企業(yè)持續(xù)發(fā)展

“驚喜”用戶(hù)對(duì)品牌的忠誠(chéng)意向?yàn)?5%左右，但“滿意” 用戶(hù)的忠誠(chéng)意向在70%左右，“驚喜”用戶(hù)中忠誠(chéng)用戶(hù)的比例是“滿意” 用戶(hù)的1.34倍。

“驚喜”用戶(hù)將為企業(yè)帶來(lái)更高的用戶(hù)忠誠(chéng)和更多的口碑推薦。企業(yè)在滿意度管理中不應(yīng)該僅僅停留在滿意的用戶(hù)比例上，而是需要不斷強(qiáng)化用戶(hù)滿意程度，幫助滿意度管理真正起效。

滿意度管理應(yīng)驅(qū)動(dòng)滿意和口碑雙增長(zhǎng)

滿意度是形成忠誠(chéng)和推薦的基礎(chǔ)，但很多頭部品牌在2021年滿意度中取得了增長(zhǎng)，但實(shí)際上口碑并沒(méi)有同步向上。

對(duì)于這些品牌來(lái)說(shuō)，下一個(gè)階段的用戶(hù)滿意度管理工作需要聚焦在打造驚喜、打造更高價(jià)值的滿意度水平，從而驅(qū)動(dòng)口碑和經(jīng)營(yíng)不斷提升。

滿意度管理需要強(qiáng)大的管理體系的支持

“取法乎上，僅得其中；取法乎中，僅得其下”。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)戰(zhàn)略重視程度的高低、持續(xù)投入決心的大小、對(duì)于目標(biāo)設(shè)定的高低以及結(jié)果洞察和應(yīng)用能力的強(qiáng)弱將決定了滿意度結(jié)果的不同。

那些時(shí)刻以“用戶(hù)為中心”，具備前瞻性和更具行動(dòng)力的企業(yè)往往會(huì)獲得更大的成就。

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